騰訊QQ 居安也不能不思危

　　【eNet特約評論】長期以來，筆者一直是騰訊QQ的忠實用戶。期間雖然也曾「移情別戀」，嘗試過雅虎通、MSN、Gtalk等IM，但使用最頻繁、持續時間最長的還是QQ。QQ帶給我的不僅是友情、親情的溝通，它更帶給我一種全新的咨詢信息和虛擬生活方式，每天都要「QQ一下」已成為我和我身邊許多的人一種習慣。

　　日前，一件意外發生的事故，令我對QQ平添了些許喜愛，也多了幾份憂慮。由於工作需要，筆者每天都通過QQ與網站編輯交流選題，互通咨詢。而這一切，卻在陰曆小年的下午被定格了。QQ反覆登陸，總是無法上線，提示信息為「密碼錯誤」。經過一番折騰，筆者最終確信：QQ密碼被盜。

　　於是，筆者及時「報警」，向騰訊QQ客服中心提交了申訴信息，並在急切等待著找回失去的密碼。

　　密碼被盜，筆者已有兩天無法使用QQ。心焚如急，自然倍感QQ之重要。儘管QQ是身外之物，但它彷彿與我渾然一體，真的分開了，個種滋味湧上心頭。

　　或許，明天一切都會好起來，因為騰訊QQ客服中心的回復是「三個工作內日內解決故障」。其實，筆者身上發生的問題，已在QQ用戶中間司空見慣。但正所謂愛之愈深，狠之愈深。由密碼被盜，筆者想舉一反三，給騰訊QQ的現在和明天「潑一點冷水」。

　　從用戶數量上來講，QQ在中國IM市場佔絕對統治地位。據最新統計數據顯示，QQ註冊用戶數已超過了5.3億，同時最高在線人數突破l950萬，佔有率高達為77.80%。如此龐大的用戶群體，自然使QQ無魚得水，在IM市場呼風喚雨，無人能敵。但是，在這數字的背後，IM市場也是暗流湧動，QQ存在遠慮。因為QQ絕大多數的用戶是年輕用戶，特別是以學生居多。在高端市場，QQ用戶廖廖，微軟MSN仍高居其位。2006年6月，微軟LIVE終於以全新的形象進入中國市場，由於業務調整，LIVE的穩定性有些波動，影響了用戶的增長，但很快LIVE就步入正軌，作為白領、精英在即時通訊產品中的首選地位沒有發生變化。另外，王志東高調出山，攜WEB2.0的新理念，推出lava-lava軟件，加入市場競爭。

　　QQ以數量取勝，但始終沒能突破瓶頸，在高端用戶中間打開一個缺口，實現質的飛躍。不久前，由台灣地震引發的兩次斷網事件，令MSN、雅虎通等用戶被迫倒戈，投入QQ懷抱。對於QQ，這是一次幸運的機會，絕非是「不戰而服人之兵」。近日，業內傳QQ存在與微軟新版Vista系統不兼容問題，而QQ也證實確有其事，並正在進行修復。這就是一個危險的信號，如果這類問題一而再，再而三地發生在QQ身上，很難說忠實的用戶不會倒戈，投入競爭對手懷抱。

　　從服務上講，QQ的進步也是有目共睹。隨著用戶數量的劇增，QQ並沒有陷入無序和忙亂，也沒有出現業界猜測的服務滯後的明顯問題。從一開始的彈出式廣告的滿天飛，到後來的有條不紊，QQ給業界的印象是越發成熟，服務更為周到。但是，從筆者的體驗感覺來看，QQ的客戶服務仍需提升。面對微軟與雅虎的互通，面對live的全新服務「組合拳」，QQ需要做的還很多，很多。為了能及時解決問題，昨天，筆者一直不停地撥打QQ客戶服務熱線：0755-83765566

　　(24小時全天候為您服務)，但卻始終未能成功，聽到的不是占線聲，就是無人應打。面對如此眾多的用戶群體，僅憑一部熱線，似乎無法做到「以人為本」，急用戶之急，想用戶之所想。鑒於QQ用戶的分佈狀況，筆者建議騰訊設立多個地區性客戶中心，提高處理客戶投訴的時效性和應急反應速度，最好能把三天解決的問題縮短到24小時內解決。因為夜長夢多，如果用戶QQ密碼被盜，而修復時間過長，用戶信息被刪除或是被修改的機率就會大大增大。反應時間太長，不利於真正維護客戶利益，也不利於QQ服務形象的進一步提升。

　　在將來IM的競爭中，IM軟件本身將不是競爭的重點，競爭的重心都遷移到圍繞IM所產生的擴展功能及服務上，這些擴展的功能及服務將會決定用戶的流向。因此，筆者建議，騰訊QQ應加強市場研究，關注對手、模仿對手，向對手學習，以其人之道，還制其人彼身，這樣一來如能保持其原現有用戶不流失，騰訊就能繼續穩座第一把交椅。

　　另外，從安全方面講，QQ的保護措施也是在不斷提升。筆者明顯感到，使用QQ時收到的不明信息越來越少，而陌生用戶要想「不請自入」也是難上加難。特別是密碼保護功能的加入，使用戶的IM安全係數大大提升，解除了QQ使用過程中最大的難題。但是，道高一尺，魔高一丈。IM已成為目前木馬病毒、蠕蟲等攻擊的重點目標，黑客團伙對QQ的攻擊也從「暗偷」轉為「明搶」。據瑞星公司發佈的《2006年度中國大陸地區電腦病毒疫情&互聯網安全報告》顯示，針對QQ等虛擬財產停止的病毒攻擊活動佔到2006年總病毒數量的71.47％，在2006年十大病毒排行榜中，專門針對QQ的QQ通行證（Trojan.PSW.QQPass）赫然上榜，令我們對QQ今後的安全更為擔憂。要知道，現在的QQ，不再是一款單純的IM工具，而正在成為一款集成QQ加油站、社區經典、手機綁定QQ、短信超人、超級QQ等多項服務功能的虛擬平台，成為現代人的一種生活和工作模式。因此，QQ的安全，也就不再是一款IM工具的安全，已成為新人類工作和生活的安全。QQ要想繼續執IM市場牛耳，就必須在安全功能上有過人之處，拿出看家本領，全方位地保護人們的工作和生活免受侵害。

　　居安而思危，QQ才能在眾多對手虎視眈眈的IM市場引領航向，繼續穩操勝券，才能繼續捍衛民族品牌的尊嚴。但願，這是筆者碰到的最後一次密碼被盜事件。