騰訊QQ 居安也不能不思危

騰訊QQ 居安也不能不思危
  【eNet特約評論】長期以來,筆者一直是騰訊QQ的忠實用戶。期間雖然也曾「移情別戀」,嘗試過雅虎通、MSN、Gtalk等IM,但使用最頻繁、持續時間最長的還是QQ。QQ帶給我的不僅是友情、親情的溝通,它更帶給我一種全新的咨詢信息和虛擬生活方式,每天都要「QQ一下」已成為我和我身邊許多的人一種習慣。

  日前,一件意外發生的事故,令我對QQ平添了些許喜愛,也多了幾份憂慮。由於工作需要,筆者每天都通過QQ與網站編輯交流選題,互通咨詢。而這一切,卻在陰曆小年的下午被定格了。QQ反覆登陸,總是無法上線,提示信息為「密碼錯誤」。經過一番折騰,筆者最終確信:QQ密碼被盜。

  於是,筆者及時「報警」,向騰訊QQ客服中心提交了申訴信息,並在急切等待著找回失去的密碼。

  密碼被盜,筆者已有兩天無法使用QQ。心焚如急,自然倍感QQ之重要。儘管QQ是身外之物,但它彷彿與我渾然一體,真的分開了,個種滋味湧上心頭。

  或許,明天一切都會好起來,因為騰訊QQ客服中心的回復是「三個工作內日內解決故障」。其實,筆者身上發生的問題,已在QQ用戶中間司空見慣。但正所謂愛之愈深,狠之愈深。由密碼被盜,筆者想舉一反三,給騰訊QQ的現在和明天「潑一點冷水」。

  從用戶數量上來講,QQ在中國IM市場佔絕對統治地位。據最新統計數據顯示,QQ註冊用戶數已超過了5.3億,同時最高在線人數突破l950萬,佔有率高達為77.80%。如此龐大的用戶群體,自然使QQ無魚得水,在IM市場呼風喚雨,無人能敵。但是,在這數字的背後,IM市場也是暗流湧動,QQ存在遠慮。因為QQ絕大多數的用戶是年輕用戶,特別是以學生居多。在高端市場,QQ用戶廖廖,微軟MSN仍高居其位。2006年6月,微軟LIVE終於以全新的形象進入中國市場,由於業務調整,LIVE的穩定性有些波動,影響了用戶的增長,但很快LIVE就步入正軌,作為白領、精英在即時通訊產品中的首選地位沒有發生變化。另外,王志東高調出山,攜WEB2.0的新理念,推出lava-lava軟件,加入市場競爭。

  QQ以數量取勝,但始終沒能突破瓶頸,在高端用戶中間打開一個缺口,實現質的飛躍。不久前,由台灣地震引發的兩次斷網事件,令MSN、雅虎通等用戶被迫倒戈,投入QQ懷抱。對於QQ,這是一次幸運的機會,絕非是「不戰而服人之兵」。近日,業內傳QQ存在與微軟新版Vista系統不兼容問題,而QQ也證實確有其事,並正在進行修復。這就是一個危險的信號,如果這類問題一而再,再而三地發生在QQ身上,很難說忠實的用戶不會倒戈,投入競爭對手懷抱。

  從服務上講,QQ的進步也是有目共睹。隨著用戶數量的劇增,QQ並沒有陷入無序和忙亂,也沒有出現業界猜測的服務滯後的明顯問題。從一開始的彈出式廣告的滿天飛,到後來的有條不紊,QQ給業界的印象是越發成熟,服務更為周到。但是,從筆者的體驗感覺來看,QQ的客戶服務仍需提升。面對微軟與雅虎的互通,面對live的全新服務「組合拳」,QQ需要做的還很多,很多。為了能及時解決問題,昨天,筆者一直不停地撥打QQ客戶服務熱線:0755-83765566

  (24小時全天候為您服務),但卻始終未能成功,聽到的不是占線聲,就是無人應打。面對如此眾多的用戶群體,僅憑一部熱線,似乎無法做到「以人為本」,急用戶之急,想用戶之所想。鑒於QQ用戶的分佈狀況,筆者建議騰訊設立多個地區性客戶中心,提高處理客戶投訴的時效性和應急反應速度,最好能把三天解決的問題縮短到24小時內解決。因為夜長夢多,如果用戶QQ密碼被盜,而修復時間過長,用戶信息被刪除或是被修改的機率就會大大增大。反應時間太長,不利於真正維護客戶利益,也不利於QQ服務形象的進一步提升。

  在將來IM的競爭中,IM軟件本身將不是競爭的重點,競爭的重心都遷移到圍繞IM所產生的擴展功能及服務上,這些擴展的功能及服務將會決定用戶的流向。因此,筆者建議,騰訊QQ應加強市場研究,關注對手、模仿對手,向對手學習,以其人之道,還制其人彼身,這樣一來如能保持其原現有用戶不流失,騰訊就能繼續穩座第一把交椅。

  另外,從安全方面講,QQ的保護措施也是在不斷提升。筆者明顯感到,使用QQ時收到的不明信息越來越少,而陌生用戶要想「不請自入」也是難上加難。特別是密碼保護功能的加入,使用戶的IM安全係數大大提升,解除了QQ使用過程中最大的難題。但是,道高一尺,魔高一丈。IM已成為目前木馬病毒、蠕蟲等攻擊的重點目標,黑客團伙對QQ的攻擊也從「暗偷」轉為「明搶」。據瑞星公司發佈的《2006年度中國大陸地區電腦病毒疫情&互聯網安全報告》顯示,針對QQ等虛擬財產停止的病毒攻擊活動佔到2006年總病毒數量的71.47%,在2006年十大病毒排行榜中,專門針對QQ的QQ通行證(Trojan.PSW.QQPass)赫然上榜,令我們對QQ今後的安全更為擔憂。要知道,現在的QQ,不再是一款單純的IM工具,而正在成為一款集成QQ加油站、社區經典、手機綁定QQ、短信超人、超級QQ等多項服務功能的虛擬平台,成為現代人的一種生活和工作模式。因此,QQ的安全,也就不再是一款IM工具的安全,已成為新人類工作和生活的安全。QQ要想繼續執IM市場牛耳,就必須在安全功能上有過人之處,拿出看家本領,全方位地保護人們的工作和生活免受侵害。

  居安而思危,QQ才能在眾多對手虎視眈眈的IM市場引領航向,繼續穩操勝券,才能繼續捍衛民族品牌的尊嚴。但願,這是筆者碰到的最後一次密碼被盜事件。
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